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Direitos do Consumidor

Proposta de Virmondes visa facilitar o acesso às gravações dos SACs

 

Sempre atento às questões que envolvem os direitos do cidadão em todas as áreas, o deputado estadual Virmondes Cruvine Filho (PPS) apresentou nesta semana, na Assembleia Legislativa, projeto de lei que vem assegurar mais garantia aos goianos nas relações de consumo. A matéria – já em tramitação na Casa -, determina que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone disponibilizem aos consumidores o acesso, via internet, às gravações das demandas efetuadas.

“Nossa expectativa é ampliar a proteção e a informação aos consumidores, a parte mais frágil nas relações de consumo e na prestação de serviços”, destaca Virmondes, lembrando que um dos grandes avanços nessa área foi a possibilidade de registro numérico do atendimento, com data, hora e objeto da demanda, e ao direito de solicitação de acesso ao conteúdo das chamadas, cuja gravação passou a ser obrigatória.

De acordo com o deputado, a medida, teoricamente, deveria ter tornado “menos árduo” para o consumidor fazer prova das soluções e condições oferecidas, por telefone, pelas prestadoras de serviço, quando da necessidade de exigir o cumprimento do que foi acordado. “Lamentavelmente, a realidade dos fatos que se seguiram à vigência desse decreto revela que ainda permanece muito difícil para o consumidor conseguir comprovar a ocorrência dos atendimentos telefônicos e os acertos ali pactuados, bem como obter o conteúdo das gravações”, argumenta.

Reforço legal

Pela proposta de Virmondes, os fornecedores e prestadores de serviços regulados pelo Poder Público, no âmbito do Estado de Goiás, ficam obrigados a fornecer gratuitamente aos seus consumidores acesso, por intermédio de seus sites na internet, aos registros numéricos e aos correspondentes arquivos audiográficos das demandas efetuadas pelo SAC. Isso, adicionalmente às determinações estabelecidas na legislação aplicável e em vigor, sujeitando os infratores, em caso de desobediência, às sanções previstas na Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990 – o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Não há dúvidas de que o emprego cada vez mais maciço dos serviços de atendimento por meio telefônico oferece vantagens para os prestadores de serviços públicos, que reduzem seus custos de manutenção com postos físicos de atendimento, e, também, para os consumidores, que, em tese, dispõem de um canal de contato instantâneo e acessível aos fornecedores e prestadores de serviços. Contudo, muitas vezes esses serviços se colocam como obstáculos para a concretização dos interesses mais básicos dos consumidores, seja pelo uso excessivo de sistemas automatizados, que impedem o diálogo com os atendentes, seja pelas dificuldades de se comprovar as informações e decisões tomadas nesse ambiente.

“Nosso projeto pretende enfrentar essa questão ao determinar a disponibilização, pelos fornecedores de serviços regulados, dos protocolos e das gravações em seus sites. Como o fornecimento dos registros numéricos dos atendimentos telefônicos e a gravação das conversas já é obrigatória pela legislação em vigor, trata-se de medida que não desafia grandes entraves normativos ou técnicos, mas que representará uma enorme contribuição para aparelhar mais eficientemente o consumidor na defesa e proteção de seus direitos”, arremata Virmondes.